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哈尔滨“天价鱼”事件案情分析及对策建议

黑龙江省物价监督管理局



今年春节期间,哈尔滨市发生了被舆论称为“天价鱼”的事件,引起社会广泛关注,网络、电视等媒体热度居高不下,引出了全国游客数十起针对该渔村“天价鱼”的投诉。该事件的调查过程中几经反转,最终认定“天价鱼”事件是一起严重侵害消费者权益的恶劣事件,做出对涉事饭店“北岸野生渔村”吊销营业执照,罚款50.1万元人民币的处罚决定,并对相关责任人进行了问责。

“天价鱼”事件并不是偶然的,充分反映出一些监管部门和基层干部和部分市场主体接受监督,特别是社会监督、舆论监督方面意识不够,在真正理解以法律、规则、信用为核心的市场经济意识方面还有一定差距。此次“天价鱼”事件损害了消费者利益,对哈尔滨市旅游市场环境造成了破坏,但也是一次进行深刻反省的机会。如何认真吸取经验教训,未雨绸缪,采取切实可行的改进措施,避免类似事件再度发生对各级价格监管部门意义重大。

一、案件处理过程暴露出的问题

(一)事实不清,仓促应对。哈尔滨市松北区在“天价鱼”事件处理中******的败笔就是单纯相信涉案饭店的辩解,在案件事实没有调查清楚的时候,仓促发布初步调查结论,导致案情几度反转。在当事人回应质疑调查不实、媒体抢先公布调查事实后,未能及时发布正确全面信息,没有在全国热议时引导舆论导向,不仅伤了春节期间远道而来的游客的心,也对市场监管部门工作形象、哈尔滨城市形象造成了恶劣影响。

(二)多部门联动机制形同虚设。按照国家统一部署,为整顿和规范旅游市场,哈尔滨市也建立了“政府主导,部门配合,齐抓共管,综合治理”的旅游市场多部门应急受理联动机制,当旅游市场出现影响较大问题时,各部门要联动,迅速、妥善地解决问题。此次“天价鱼”事件社会影响很大,涉及到旅游、市场监管、食药监、公安、城管、地税、渔政水产等部门.按照联动机制要求,各相关部门都应在第一时间行动起来.但事实上一开始只是市场监管部门在行动,致使涉事饭店存在不以真实名称提供服务、餐饮许可证过期等问题未能在第一时间发现,致使案件几经反转。

(三)日常监管不到位。涉案“天价鱼”饭店的举报和投诉以往就有,该店经营已两年左右,主要面向外来游客,饭店特色标为野生鱼类,经营模式和宣传手段基本一致,为什么一直没被发现,主要是日常监管不到位,日常巡查流于形式、走过场,致使该店虽接受过多个相关政府部门检查巡查,但问题始终没有被发现和整改。

(四)基层执法人员业务素质不高,执法行为不规范。此案的调查处理过程暴露出部分基层执法人员法治意识、责任意识不强,工作作风不够严谨,对相关法律法规掌握不全面、不能准确适用。对案件事实性质缺少整体判断,************方式方法也有所欠缺,************不够全面,固定证据、提取证据能力较差,致使一些关键证据灭失,导致初步结论定性不准,致使案件出现反转。

(五)市场主体法律意识淡薄。从此案可以看出目前市场主体法律意识淡薄现象普遍存在,不知法、不懂法、不遵法、不畏法,对于经营过程中应当遵守的相关法律法规、应当履行的义务不知晓,存在侥幸心理,明知违法仍为之。利用买卖双方信息不对称,把养殖的鲟鳇鱼虚构为野生鳇鱼,并以此为“卖点”,大赚昧心钱。

(六)旅游市场合谋串通的潜规则盛行。“天价鱼”事件中暴露出的一个很重要且普遍的问题是饭店、导游(司机)相串通勾结,合谋欺诈游客,即饭店利用外地游客不熟悉当地物价水平,与导游或司机相勾结,合谋欺诈游客消费高价商品,饭店获得客源和利润,导游或司机获得高额回扣返佣。据了解,餐饮行业这类返佣比例高达30%~60%。这是旅游服务市场中的一种潜规则,不仅涉及到餐饮行业,还包括土特产购物店、景区内购物点、住宿、游乐项目等。这类问题内部表现为合谋诱导消费、收取进店人头费或按消费比例返佣,外部表现为商品或服务的高价格,这种高价一经披露报道就成为所谓的“天价”事件。如果旅游市场这种经营模式、合谋串通的潜规则不消除,“天价”事件就还有存在的土壤。

二、问题产生的原因

(一)对媒体监督和社会舆情重视不够。已往各级价格主管部门在媒体和社会舆情方面,更加偏重价格政策的发布、解读和正面引导,注重点对点的解答和处理群众价费问题,在社会舆情的分析预判、应急处置等方面相对薄弱,认识存在偏差。一方面对媒体很重视,急于通过官方语言在媒体发出声音,维护正面形象。另一方面,对网络媒体的运行规律、社会舆情的发展走势缺乏经验,认识不足,没能将价格业务工作放到现代社会舆论的大环境下去思考。一旦发生价格事件,便慌忙应对,既不能对社会舆情做出正确判断,也不能准确预测网络媒体的严重后果,更找不准部门的合理定位,在社会压力下,或者急于事功又不得要领,或者急于推卸责任、平息事件,因此往往仓促发布结论,引起更大的社会反响。

(二)对法治就是最基本的发展环境认识不到位。一些地方和部门在真正理解以法律、规则、信用为核心的市场经济意识方面还有一定差距,有的甚至将加强市场监管与改善经济发展环境对立起来。有些地方政府规定市场监管实行零处罚制,对存在问题的经营者只能要求整改,不能予以处罚,致使个别违法经营者有恃无恐,出现“天价鱼”事件也就不足为奇。习近平总书记在十二届人大四次会议黑龙江代表团参加审议时提出“法治是一种基本的思维方式和工作方式,法治化环境最能聚人聚财、最有利于发展”,充分说明了法治与发展关系实质。依法治理、从严治理才是保障经济健康发展的必要手段,法治就是最基本的发展环境。

(三)应急处置机制不够健全。突发价格事件属非常规性工作,发生频次较低,每次情况又各不相同,很难总结出深刻的工作经验,在制定建立应急处置制度机制时,就不可避免的存在着一定的主观倾向。因为要应对的是突发事件,很多情况不可预料,制定制度机制时往往力求弹性,尽量考虑到各种情况,努力做到“大而全”,这在客观上减弱了制度机制的针对性和可操作性。机制建立起来后不能立即实施,缺少在实践工作中的检验和完善,与此同时,制度机制久不使用容易被忽略,一旦发生问题,往往来不及遵循制度、程序,匆忙上阵处理,导致工作过程出现诸多纰漏。

(四)法律法规不够完善。随着价格改革的深入,我国的价格市场化程度已经很高,绝大多数商品和服务价格已经由市场形成,对放开价格的监管问题正在日益凸显,而现有的法律法规对放开价格的规制已稍显不足。如《价格法》为1998年颁布实施,其中关于不正当价格行为的表现形式较为原则。《关于商品和服务实行明码标价的规定》《禁止价格欺诈行为的规定》两部重要规章分别建立了明码标价制度和禁止价格欺诈制度两个根本性的市场价格监管制度,但同样因为出台时间较长,无法适应当前市场经济快速发展的需要。对于此次“天价鱼”事件中暴露出来的经营者“明码标高价”的行为是否合法以及经营者违反公平、合法和诚实信用等自主定价原则如何制裁均无规定;还有备受争议的“天价鱼”是否属于暴利,如何认定,同样“无法可依”。虽然有《制止牟取暴利的暂行规定》,但也存在过于原则、无法操作问题。此外对竞争不充分、信息不对称、交易双方地位不对等因素导致的消费者承担不合理费用,侵害消费者权益的行为,也均无相应的法律法规制约。

(五)有针对性的学习培训不够。此案中执法人员业务素质不高,执法行为不规范的重要原因是有针对性的学习培训不够。受经费等因素影响,一些基层执法人员参加业务培训的机会较少,另一方面当前针对市场监管的一些培训本来就少,而且针对性、实用性也不强,存在重复培训、多头培训等问题,大多数培训内容共性多,结合实际的个性化培训少,模拟实战演练性质的培训更少。

(六)经营者单纯追求经济利益,背离诚信经营理念。哈尔滨“天价鱼”事件的根源在于涉案饭店利用买卖双方信息不对称,采取与导游和司机合谋欺诈消费者来谋取高额利润的经营模式,严重背离诚信经营的理念,大赚黑心钱。该涉案饭店,在成立之初就采取了这种经营模式,见利忘义,钻旅游市场监管空子,其违法经营主观恶意明显,必然会被法律所严惩。

三、对策建议

针对此次“天价鱼”事件,黑龙江省省长陆昊指出:“要吸取教训,采取更为有力措施,在思想引导前提下,整顿、规范旅游市场”。按照这一要求,下一步要重点做好以下几方面工作。

(一)以“两学一做”活动为契机进一步强化宗旨意识、强化法律、规则意识。针对此案中暴露出的基层执法人员宗旨意识、责任意识、法律规则意识不强的问题,要以“两学一做”学习教育活动为契机,以强化宗旨意识和法律规则意识为重点,集中加强思想引导。坚持带着问题学、针对问题改,在学习党章党规、系列讲话和党的重要理论的同时,认真学习市场经济的核心要义,学习市场监管方面法律法规、学习中央关于推进价格机制改革的精神,通过“查”与“改”,在价格监管工作中进一步强化宗旨意识、法律规则意识,规范行为。

(二)健全完善应急处置机制。要进一步完善和优化各级《突发价格舆情应急处置预案》等突发价格事件应急处置的制度机制,重点要突出操作性和简便性。建立突发价格事件案例库,深入总结分析每个案例的处理过程,并结合现有应急处置机制,分类制定简单、易懂、便于操作的工作流程,尽量浓缩为“一张纸”或“一幅图”,让执行人一目了然。

(三)建立完善日常监管制度,形成常态化监管机制,用制度对“天价回马枪”说不。旅游相关市场涉及行业广、种类多,社会关注大。在现有日常监管制度的基础上,要探索和研究新方式新方法。要加强日常价格巡查,努力构建价格监管在时间和范围上的全覆盖格局。要注重在日常巡查中发现苗头性、倾向性问题,通过告知、约谈、公告等形式,及时提醒告诫警示、及时制止、及时规范,督促经营者守法经营,监督景区单位依法管理、依法治价。要以日常性巡查为基础,探索规范引导旅游行业价格行为的有效方法,提高对旅游相关行业规范价格行为的针对性和可操作性。要进一步健全网格化监管机制,强化督查机制,完善应急检查机制,健全社会监督机制,完善并真正落实多部门协作机制,在机制制度上保障对旅游市场的常态化监管和特殊事件的应对效率,最终形成行之有效、应对自如的常态化监管模式。

(四)搭好监管平台,完善集中、权威、高效的投诉举报渠道。全国四级联网的12358价格监管平台为加强价格事中事后监管,维护消费者的价格权益提供了强有力的保障,也为消费者提高了更为便捷多样的投诉举报渠道。各地要高度重视价格举报监管平台管理工作,加强组织协调,充实工作力量,健全举报工作责任制,做到任务到岗、责任到人。要安排专人值守12358价格举报系统,每天查询举报信息,确保工作时间举报电话有人接听,网络举报有人接收,其他时间网络畅通,有电话录音。价格投诉举报的办理质效直接关系到投诉举报人和经营者之间的利益纠纷和事件演化的程度。要规范和优化价格举报办理流程,******不能用“价格放开了,我们管不了”、“已经明码标价了就不违法”等忌语进行推脱。要严格遵守法定时限,确保办理每一件举报时,都要做到登记详细、处理迅速、定性准确、处理合法、反馈及时,及时化解矛盾。

(五)进一步健全相关法律法规。社会主义市场经济本质上是法治经济,市场经济活动中的各个主体、各种行为都必须通过法律的形式去引导、规范。《中共中央国务院关于推进价格机制改革的若干意见》提出,建立“机构权威、法律完备、机制完善、执行有力”的市场价格监管工作体系,而努力构建更加完备的价格监管法律体系正是实现上述目标的重要保障。因此,配合国家修改《价格法》和《反垄断法》,细化对不正当价格行为的描述;完善《价格违法行为行政处罚规定》,提高对价格违法行为的惩处力度;修订《关于商品和服务实行明码标价的规定》《禁止价格欺诈行为的规定》等规章,拓宽对竞争不充分、信息不对称、交易双方地位不对等等因素造成的侵害消费者合法权益的行为;推动《黑龙江省价格监管条例》等地方立法的出台,分行业制定市场价格行为规范、议价指南,为市场价格监管提供更加充分的执法依据,为市场主体提供更加明确的法律预期

(六)强化学习培训。一要教育和引导干部增强学习意识。既要学习价格监管业务,提升专业化水平,也要掌握法律、经济、社会、信息等管理理念和方法,丰富知识储备;既要提高理论修养,也要强化实践历练,善于在实践中探索总结具有针对性和可操作性的对策措施,提高应对新情况、化解新问题的能力。二要坚持问题导向,提高培训的针对性。结合执法实践,对价格监管出现的新问题、新情况以及价格监管内涵和外延、范围和边界,************的方式方法、定性处理的焦点和难点等有针对性地开展培训,切实解决价格监管工作面临的实际问题,提高监管水平。三要分层级组织开展培训和以查代训,通过模拟演练等方式,进一步提升各级执法人员的业务能力和工作水平。


(七)多措并举强化经营者自律和诚信意识。一是发挥行业协会作用,鼓励支持行业协会制定对成员具有普遍约束力的行为规范,使行业自律行为成为政府部门行业管理的探索和补充。二是加强巡查检查。强化对社会反映强烈的民生热点问题开展重点检查,加强问题企业的事后整改的督查,对屡查屡犯单位从重处罚并予以曝光。通过严格的行政执法倒逼企业加强自律。三是加强诚信建设,把激励和惩戒相结合。要积极推进价格诚信建设,完善价格信用信息采集、应用和奖惩机制。探索建立经营者价格信用信息数据库,把诚信激励与失信惩戒结合起来,根据经营者信用等级等因素,对经营者实施不同程度或频率的监管。认真开展价格诚信单位评选和巡查工作,继续实行更加严格的价格诚信单位动态管理,研究制定价格诚信操作规范,强化经营者价格自律,增强经营者诚信守法意识。

来源:中国价格监管与反垄断杂志社


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